“老小区楼道能这么干净不容易，连小广告也没有”“这个方法好，公示了包楼院社工的联系方式，居民有安全感”……日前，来自东城区、海淀区、朝阳区等多个街乡镇的“一把手”和接诉即办工作人员在走访朝阳区小关街道京煤家园小区时，对该小区的管理赞叹不已。

这是北京市市民热线服务中心今年围绕主题教育，组织开展的“学典型 找差距 促提升——接诉即办基层经验月度分享活动”。小关街道是5月份市委月度点评会上进行典型发言的先进街乡镇。活动现场，热线中心把区域功能相关、问题类型相似、经济社会发展同频的街乡镇接诉即办人员聚在一线，围绕一个治理场景，大家认真听、仔细看，寻经验、找对策，共破基层治理难题。

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“我们京煤家园小区是1993年建成的老旧小区，现有住户158户，常住人口350余人。去年，12345全年零诉求，今年前几个月，诉求也总共只有1件。” 惠新东街社区书记柴清华先亮出成绩，接着开始“传授”经验。

京煤家园依托街道建立的门长、楼长、院长、社工“门楼院社”四级体系，创建了“层长制”，形成了一支20名楼层长骨干队伍。“也就是说，我们不仅有楼长，每层还有层长。”在京煤家园住了30年的任正军既是老住户，还有一个身份——京煤家园党总支书记，在党支部的牵头下，他们还组建了“邻挚友”爱心服务队，而参与的52名志愿者也都是和任正军一样的大爷大妈，他们平均年龄将近70岁。

“其实社区里面没大事，都是小事，但这些小事却是居民们最在意的。”交流活动中，任正军分享了一个楼门改造的故事。过去，京煤家园门口的防盗门有一个“槛儿”。虽然只有3厘米，但对于坐轮椅的老人和推婴儿车的居民来说，出行都是个障碍。

诉求，传到了任正军这儿，他组织志愿者们开了一次议事会。“咱们是不是可以把这个门槛的两边都堆上，相当于有一个坡道，也方便推。”“直接把这个门槛给去了是不是就行？”议事会上，志愿者们提出了两个方案。

其他居民怎么想？层长们带着方案挨家挨户敲门，听听居民的想法。大家一致赞成取消这个“槛儿”，在社区的支持下，不到一个星期，楼门完成了改造。

在京煤家园，许多群众身边的小事都在志愿者的服务下实现了“未诉先办”——不用打12345，许多问题在楼院里就解决了。

今年83岁的杨玲霞是第二党支部书记，也是9层的层长，她从55岁退休至今一直活跃在小区的志愿活动和日常服务中。

“远亲不如近邻嘛，大家既然进了一个楼门就是一家人。”前不久，有户居民在志愿者微信群反映，自家卫生间楼顶漏水，怀疑是楼上的防水出了问题。身为层长的杨玲霞把这个问题“领”了回来，趁下班时间，她赶紧去找上一层的居民。一开始，这位居民拒绝承认是自家的问题。“咱换位思考下，如果您家也有漏水情况，是不是也想搞清楚原因？要不这样，我们先找位维修师傅来看看，搞清缘由最重要。”杨玲霞的话说得在理儿，居民也同意了。不久后，师傅上门排查后发现，根本原因是楼上排水管老化所致。这时候，楼上住户也没说什么，杨玲霞又继续做工作，住户答应找专业人员来维修。一场邻里矛盾就这样及时化解了。

“像这样的楼门院自治队伍发挥的作用太大了”“接诉即办已经进入主动治理、未诉先办的阶段，但怎么自下而上及时获取民意民需，值得探究”……交流活动最后，各街乡镇“一把手”和负责接诉即办的工作人员们回到会议室里，开始了一场围绕“老旧小区综合治理”的研讨。

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